DA ASSESSORIA
Em 2012 o Service Desk (SDK), sistema que está em funcionamento desde maio no Tribunal de Justiça para solicitar serviços da Coordenadoria de Tecnologia da Informação (CTI), será expandido a todas as comarcas do Estado de Mato Grosso. Isso porque o resultado alcançado com o produto é considerado bastante satisfatório pela CTI. “O resultado do mês de novembro indica que 90% dos chamados feitos a TI são atendidos no prazo estabelecido”, revela o coordenador da área, Carlos Campelo.
De acordo com o coordenador, para chegar a esses números a TI e os coordenadores dos setores do Tribunal de Justiça firmaram um Acordo de Níveis de Serviços (ANS), ou seja, em quanto tempo precisam da resposta do problema apontado. Com base nesse tempo de espera acordado foi possível constatar que, em novembro, de um total de 2356 chamados abertos, 2107 foram solucionados no prazo estabelecido, 29 tiveram solução até 20% acima do período estipulado, e 220 com atraso superior a 20% do prazo negociado.
Para que o sistema chegue às comarcas será necessário que a Coordenadoria de Tecnologia da Informação firme o Acordo de Níveis de Serviço com os diretores dos Fóruns e treine os servidores para usar a ferramenta. “A intenção é ofertar o SDK para as comarcas já na primeira quinzena de janeiro”, explica o assessor da coordenadoria da CTI, Pablo Marquesi. “Queremos obter nas 79 comarcas os mesmos resultados já alcançados no Tribunal de Justiça”, assinala.
Segundo Marquesi, a ferramenta oferece relatórios gerenciais, prazos estabelecidos e ainda vantagens econômicas. “Ao usar o SDK o servidor evita ligação telefônica que muitas vezes fica sendo passada para várias pessoas até chegar ao setor responsável por aquele atendimento. E ainda será gerado um número de protocolo para que o interessado acompanhe a ocorrência”, explica o assessor.
A equipe da CTI está mapeando os principais problemas solicitados via SDK para criar um documento que será disponibilizado no próprio Sistema (Procedimento Operacional Padrão-POP). “Será como um setor de dúvidas freqüentes e respostas. Caso o servidor se depare com um deles será capaz, se desejar, de resolver a questão sozinho”, comenta. O assessor disse que será possível melhorar ainda mais o sistema com a ajuda dos servidores. “Vamos disponibilizar uma opção ao usuário para qualificar o chamado e dar nota para o atendimento. Esse feedback garantirá a continua melhora do serviço”, observa.
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