ÚLTIMA INSTÂNCIA
No Dia Internacional do Consumidor, comemorado neste sábado (15/3), a CI (Consumers International), entidade que representa mais de 240 entidades de defesa do consumidor ao redor do mundo, elegeu como tema principal para a data a defesa dos direitos do consumidor na área de telefonia. No Brasil, as operadoras de celulares e telefones fixos lideram as reclamações, acompanhadas pelas empresas de banda larga e TV por assinatura. Em 2013, apenas o Procon de São Paulo registrou mais de 75 mil atendimentos de clientes destes serviços.
O mote da campanha da CI e os números do Procon revelam que o Brasil, na semana em que o CDC (Código de Defesa do Consumidor) completou 23 anos, enfrenta um novo desafio: como garantir os direitos do consumidor diante do avanço das novas tecnologias?
Para o colunista do Última Instância, Bruno Boris, a enorme expansão do consumo destes serviços nos últimos anos explicam, em parte, o aumento do número de reclamações. Muitas empresas passaram ter um número maior de clientes sem a contrapartida de investimentos á altura na estrutura para atender estes novos consumidores. “A demanda cresceu fortemente e faltou planejamento por parte das operadoras de celular e internet. As companhias esperam a procura crescer para, só depois, investir na capacidade. O movimento acabou refletindo, por exemplo, na qualidade dos serviços de da banda larga e de telefonia”, diz o especialista em Direito do Consumidor.
Para Boris, embora tenha entra em vigor no início dos anos 1990, quando ainda não existiam internet, banda larga ou serviços de telefonia móvel, o CDC aponta para as proteções que devem ser garantidas aos consumidores em relação a estes serviços. Qualquer empresa, seja de telefonia, ou de qualquer outro serviço, deve respeitar os direitos básicos do consumidor previstos no artigo 6º do CDC, o que inclui, por exemplo, a proteção contratual ou a garantia contra publicidade enganosa. Segundo Boris, a empresa deve ser transparente. “É obrigação da operadora explicar, por exemplo, quando não vai conseguir entregar determinada velocidade 3G."
Segundo o especialista, a disseminação de serviços inovadores de tecnologia aumenta ainda mais a responsabilidade das empresas. “Há milhões de consumidores que só agora estão se integrando ao mercado consumidor de serviços, que exigem mais conhecimentos, o que torna mais urgente que fornecedores garantam os direitos destes novos clientes, informando detalhadamente o que está vendendo”, afirma o colunista do Última Instância.
A coordenadora do instituto Proteste, Maria Inês Dolci, concorda que o CDC prevê serviços mais eficientes, prestativos e adequados, seja qual for o produto. No entanto, as operadoras de celular estão longe de oferecer serviços adequados. “A telefonia está no topo das reclamações, é uma luta grande, [que enfrenta] temas como o preço muito alto e um serviço pouco eficiente. O pré-pago é mais caro do que em outros países.”
Por causa dos diversos problemas no setor de telefonia, Maria Inês defende um marco regulatório para o setor de telefonia. “Iniciamos recentemente uma campanha na internet pelos direitos dos usuários da telefonia. Discutimos a criação de um marco regulatório porque é um conjunto de normas que rege o funcionamento do setor. Atualmente o consumidor enfrenta problemas crônicos, há oligarquias, monopólios, um conglomerado contra consumidores. O consumidor não tem grande proteção.”
Comércio eletrônico
Para Maria Inês, no ambiente digital, a proteção ao consumidor nas compras pela internet avançou significativamente com a Lei do Comércio Eletrônico, criada pelo Decreto Presidencial nº 7962, assinado pela presidente Dilma Rousseff em março de 2013. No entanto, segundo a coordenadora do Proteste, os consumidores devem ficar atentos a inúmeros problemas que ainda ocorrem na hora de fazer uma compra online. “[Há algumas empresas] que não colocam endereços físicos, mudam domínios [quando processadas] mas praticam os mesmos abusos, oferecem serviços [precários], não entregam telefones fixos, não oferecem contrato. Atualmente, órgãos de defesa do consumidor tem como informar o consumidor daquela empresa e como ela procede. Sabemos que há empresas que passam por dificuldades e que conseguem se recuperar com o tempo. Mas o consumidor não pode ser prejudicado no meio do caminho.”
Na mesma linha, a advogada especialista em direito do consumidor do Escritório Hapner&Kroetz Advogados, Fabíola Polatti Cordeiro Fleischfresser, destaca ganhos à proteção dos consumidores com o Decreto 7962 como o direito de arrependimento, período de reflexão de sete dias no qual o cliente pode desistir da compra, que pode valer tanto a partir da assinatura do contrato quanto para o recebimento do produto. Fabíola adverte para alguns cuidados como "Investigar se o site permite o contato por outros meios de comunicação, como endereço fixo ou telefone, porque se o consumidor não tem essas informações não terá como devolver o produto. Deve também checar as informações, imprimir a tela de oferta e dos pagamentos".
Avanços
Os especialistas entrevistados pelo Última Instância apontam para os avanços na proteção dos direitos dos consumidores ao longo dos 23 anos de existência do CDC. Para Maira Inês, o Brasil conseguiu vitórias importantes. "Na alimentação, por exemplo, com a publicação de nutrientes; nos automóveis, com regulação veicular; nas compras eletrônicas, com a Lei do comércio eletrônico. Conseguimos tirar produtos que chegavam ao consumidor vencidos, que traziam ingredientes que traziam problemas à saúde. O CDC foi um divisor de águas entre a antiga Lei da Selva, quando o consumidor sofria mais com os abusos. E o consumidor mais informado ficou mais crítico por causa do trabalho da imprensa, que passou a informar mais sobre esses casos."
"Houve uma evolução significativa da jurisprudência para dar efetividade a esses direitos. Mudança de consciência, como podemos ver pelo volume enorme de ações contra empresas de telefonia e bancos", completa Fabíola.
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